一、海尔用户服务承诺及安装、维修服务操作规范:

1.1海尔用户服务规范:以下为海尔的用户服务规范,对甲方的所有用户乙方在上门服务时必须严格遵守并执行。
1.1服务宗旨:用户永远是对的,只要用户一个电话,剩下的事情由海尔来做。
1.2严格执行海尔“12345”服务规范,即:
一证件:
      上门服务时出示海尔“星级服务资格证”。
二公开:
      公开出示海尔“统一收费标准”。
      公开一票到底的服务记录单,服务完毕后请用户在服务记录单上签署意见。
三到位:
      服务前“安全测电”并提醒讲解到位。
      服务后清理服务现场到位。
      服务后通电试机演示到位并向用户讲解产品使用知识到位。
四不准:
      不准喝用户的水;不准在用户家吸烟、喝酒(含酒后上门服务);不准吃用户的饭;不准收用户的礼品。
五个一:
      递上一张名片;穿上一副鞋套;配备一块垫布;自带一块抹布;提供一站式产品通检服务。

二、海尔微波炉服务政策:

2.1保修期限及保修项目:海尔微波炉整机保修一年,主要零部件保修三年,详细说明如下表:
产品 主要零部件明细   免费保修期限
微波炉 (风扇、转盘、搅拌)电机、磁控管、电脑板、定时器   三年
备注:

保修期外零部件维修更换新件后,保修期顺延政策详见3.8.2条款。上门前乙方应查询用户维修记录,查询是否属已换件再次维修,若在保修期顺延期内的,应免费维修,否则按保修期外向用户收取维修工时费及配件费。注: 零部件只维修没更换新件的,保修期不在顺延范围内。2008年微波炉的玻璃转盘不在保修范围,如用户要更换微波炉的玻璃转盘,乙方一律按甲方收费标准向用户收费。
2.2 乙方上门维修时,若同时更换了两种零部件,按以下几种情况执行:
2.3一种零部件在保修期内,一种在保修期外,则乙方向用户收取超保的零部件费用及维修工时费(备注:只要存在保内配件维修项目,乙方一律不得向用户收取超距离上门费),收费后向用户开具票据,甲方按服务政策为乙方结算保修期内服务项目的维修费,保修期内上门咨询费用甲方不予以结算。
2.4两种零部件均在保修期内,甲方为乙方按维修服务金额最高的一项结算费用, 乙方不得向用户收取任何费用,乙方保修期内上门咨询费用甲方不予以结算。
2.5两种零部件均在保修期外,则向用户收取全部配件费,但只向用户收取维修服务金额最高的维修工时费,乙方不得向用户重复收取维修工时费,超距离上门的乙方须按标准向用户收取超距离维修上门费。
2.6若提供两种以上的维修服务,请参照上述规定依次类推执行。
2.7海尔俱乐部会员:正常产品保修期外维修统一执行甲方俱乐部会员维修服务政策。无论是正式会员还是金卡会员在延长保修期内乙方都不得向用户收取维修工时费(维修工时费由甲方为乙方按标准结算),但要按甲方制定的标准向用户收取备件费、材料费及超距离服务上门费。
2.8 保修凭证:在保修期内的海尔微波炉出现故障后,用户须凭购货发票和产品保修证书办理保修,且修理产品编号同保修证书上的产品编号必须一致。如无发票及保修证书则以产品编号的生产日期顺延一个月为起始日期推算保修期限,如两者全无则用户不享受免费保修服务,但乙方可为用户提供有偿服务,按甲方的维修收费标准向用户收取维修工时费、备件费及超距离服务上门费。
2.9下列原因造成的损坏不属于保修范围之列:
2.2.1消费者因使用、维护或保管不当造成损坏的;
2.2.2非甲方特约维修部拆动原因造成损坏的;
2.2.3无三包凭证及有效发票的;
2.2.4三包凭证型号与维修产品型号不符或者涂改的;
2.2.5因不可抗拒力因素造成损坏的。
2.2.6符合以上2.2.5条情况,如用户同意交费,乙方可为用户提供有偿服务,收费应按甲方规定的收费标准执行。
2.2.7在保修有效期内,因乙方原因导致维修拖期,造成用户拒绝维修要求换机的,由乙方免费为用户调换同型号同规格产品,费用由乙方承担。
2.2.8海尔微波炉保修期外维修规定如下:
2.2.9保修期外产品的维修工时费及配件费由用户承担,超距离上门的还需按标准向用户收取超距离上门费。乙方维修人员在向用户收费时必须向用户出示甲方最新的2008年海尔微波炉产品收费标准,乙方服务人员向用户收取费用后必须为用户提供收费票据。
2.3.1保修期外零部件维修更换新件后,更换后的主要零部件的保修期自更换之日起顺延6个月,其它零部件保修期自更换之日起顺延3个月, 零部件在保修期顺延范围内发生的维修,应免费维修。如属乙方原因造成的维修,则维修费由乙方承担;因甲方配件产品质量原因造成的维修,则维修费由甲方承担。零部件只维修没更换新件的,保修期不在顺延范围内。
2.3.2海尔微波炉退、换机处理规定:以下情况由乙方协助为用户办理。
2.3.3产品自售出之日起(以用户产品购机发票日期为准)7日内发生性能故障,用户可以选择退机、换机或修理。
2.3.4产品自售出之日起(以用户产品购机发票日期为准)15日内发生性能故障,用户可以选择换机或修理。
2.3.5在保修期内,由于多次维修仍不能正常使用,用户坚决要求退换,按国家三包法相应规定予以处理,属于乙方责任造成退换的,由乙方承担一切责任,甲方按以下5.2条款索赔乙方。
2.3.6在保修期内,符合换机条件,因无同型号或同规格产品,用户又不愿意调换其它型号、规格产品的,用户可选择产品退机或修理。
2.3.7在保修期内,符合换机条件,有同型号同规格产品,用户不愿意调换同型号同规格或其它型号、规格产品的可选择退机,此时对已使用过的产品乙方须按规定标准向用户收取折旧费。
2.3.8在保修期外,符合换机条件的,乙方首先选择为用户同型号折旧换机,如无同型号机器的则可以选择为用户异型号折旧换机,同时向用户收取相应差价费。符合退机条件的同样需向用户收取折旧费,折旧费的计算及收取办法统一执行《2008年海尔特约服务商服务协议书》退换机相关条款规定。
附件一:2008年海尔微波炉超保用户收费标准:
海尔微波炉用户超保维修时需向用户收取超保维修工时费,除此以外,以网点所在地的市区(或城区)范围为超距离服务区域界限,网点到其所在地的市区(或城区)以外的任何区域为用户进行维修服务时都属于跨区超距离服务,如果网点存在以上范围内跨区超距离服务,网点必须按以下标准向用户收取超距离服务上门交通费:

 
类别 检修 特修 保养
项目 除特修、保养外的一切上门维修、咨询、指导使用等服务项目 检修、更换:上阻热板、滚轮支架、连锁开关支架、风向板、高压二极管、电源线、A-K整流器、温控器、微动开关、风道、传感器、静噪滤波器、低压线束、钣金风道、限位板、底板总成、高压导线; 检修、更换:高压电容、炉门、门封条、电源板变压器、电源线路板、转盘电机、风扇电机、风扇扇叶、转波电机总成、TK按键总成、搅拌器、高压保险丝; 检修、更换:高压变压器、磁控管、电脑板、定时器、控制板总成、加热管、微波炉变频单元、光波管、石英管、烧烤管 清洗炉腔
保修期外维修工时费收取标准 25元/台 40元/台 30元

超距离服务上门交通费收费办法:25公里或以内为20元每台,大于25公里每超出一公里收取1.5元。

备注:

1、以上超距离公里数是从网点所在地到用户机器维修所在地公共交通公里数(单程)作为以上超距离公里数的计算办法。只要存在跨区服务最低收费标准为:20元/台。
2、如果网点一次上门服务时同时为用户多台产品服务,则按超距离上门费价格最高的一次向用户收费,不再重复向用户收取上门费。
3、超距离公里数超过80公里的,网点需要在以上标准收费的基础上同用户协商后确定。
4、微波炉清洗炉腔保养服务属于增值服务,用户如果需要清洗微波炉炉腔一律按30元/台向用户收费。

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